北京市接诉即办工作条例

(2021年9月24日北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过)

目　录

　　第一章　总　　则

　　第二章　诉求办理

　　第三章　主动治理

　　第四章　保障监督

　　第五章　附　　则

第一章　总　　则

　　第一条　为了巩固深化本市党建引领基层治理改革，提升为民服务水平，规范接诉即办工作，根据有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条　本市建立接诉即办制度，围绕“七有”“五性”，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。

　　本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

　　第三条　接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

　　第四条　本市在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。

　　第五条　市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。

　　区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。

　　市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。

　　市民热线服务工作机构负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

　　街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。

　　市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

　　第六条　市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。

　　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

　　第七条　本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

第二章　诉求办理

　　第八条　诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

　　诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。

　　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　第九条　诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。

　　诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。

　　诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。

　　第十条　市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。